A Central de Atendimento foi conceituada de forma geral como muito boa por 39% dos entrevistados e boa por outros 56%. No total, 95% dos usuários conceituaram positivamente a Central de Atendimento. A Pesquisa de Satisfação contou com 8 perguntas objetivas e 1 dissertativa. Foram consultados 236 usuários que responderam perguntas referentes ao atendimento prestado via telefone, chat ou pelo Sistema Integrado de Gestão de Atendimento (SIGA). A Pesquisa ocorreu em novembro de 2015.

Além do conceito geral dos usuários, foram feitas perguntas sobre Cortesia do Atendimento – 60% consideraram muito bom – e qual o nível de satisfação na busca das necessidades – 36% consideram muito bom e 52% consideram bom. Nas perguntas objetivas, nenhuma vez a Central foi conceituada abaixo de boa.

O questionário foi enviado por e-mail através de um link que o usuário podia responder no seu próprio computador, tablet ou smartphone. Foram selecionados apenas aqueles usuários que abriram chamados na Central de Atendimento no mínimo 8 vezes no período entre janeiro e agosto de 2015.

-Nós escolhemos esses usuários, porque eles utilizam a nossa Central de Atendimento com maior frequência. Isto nos permite entender o que a maioria dos usuários sente de nosso atendimento – explica Fátima Celente, Coordenadora da Central de Atendimento.

Fátima relata também que a pesquisa não tratou apenas de quantificar as respostas para saber o que a maioria acha do atendimento. “Nós também dividimos o envio de questionários por Soluções e por cidades acima e abaixo de 50 mil habitantes, o que nos permitiu avaliar os usuários de todas as Soluções PRONIM e saber onde podemos melhorar no atendimento ao usuário para determinada Solução em cada tipo de situação” – explica Fátima.

Segundo Tissiani Sebben, Analista de Qualidade da GOVBR Sul, a pesquisa é um dos instrumentos para o cumprimento da missão do setor de Planejamento, Qualidade e Melhoria Contínua da GOVBR Sul. A pesquisa faz parte de um projeto de melhoria contínua da empresa que busca o aumento da satisfação do cliente.

– A pesquisa nos permite ver como o usuário, em suas necessidades, vê o nosso atendimento e onde podemos melhorar, ela é importantíssima para o desenvolvimento de planos de ação mais eficazes para atender ainda melhor as demandas de nossos clientes – afirma Tissiani Sebben.

Jornalista Victor Carloto